Como aumentar as vendas da empresa? Guia prático para o dono e o diretor comercial

1Porque é que as vendas não aumentam, apesar de todo o esforço?

Porque a maioria das empresas ataca o problema pelo lado errado.

Quando as vendas caem, a primeira reação costuma ser uma de três: aumentar o orçamento de publicidade, baixar o preço ou trocar de agência de marketing. Às vezes são as decisões certas, mas quase sempre são tomadas antes de responder a uma pergunta mais simples e mais importante: o que acontece ao cliente depois de nos contactar?

Imagine uma empresa que paga todos os meses anúncios que lhe trazem dezenas ou centenas de mensagens no WhatsApp, no Instagram e no Messenger. O dono vê a fatura da publicidade e vê os números das vendas, mas não vê o que acontece entre uma coisa e outra. O diretor comercial sabe que a equipa «anda ocupada o dia todo», mas não sabe ao certo quantas conversas ficaram sem resposta, quantos clientes pediram o preço e desapareceram, nem porquê.

Esta zona cinzenta entre a primeira mensagem e o negócio fechado é onde as vendas se perdem em silêncio. Enquanto ninguém a vir, a solução habitual continuará a ser «mais anúncios», ou seja, mais clientes que se vão perder exatamente da mesma maneira.

A que causas atribui a maioria dos gestores as vendas fracas?

Antes de chegarmos à causa escondida, é justo analisar com honestidade as causas habituais, porque em alguns casos são reais:

2Onde se perdem realmente as vendas?

Perdem-se em cinco pontos que se repetem e que encontra na maioria das empresas que vendem através de conversas, seja qual for o setor:

3Se é o dono da empresa: o que precisa de ver para saber onde está o problema?

Precisa de ver o percurso completo, da origem do cliente ao resultado da conversa. O dono não tem de ler todas as mensagens, mas tem de conseguir responder a quatro perguntas sem perguntar a ninguém:

Como saber que anúncio traz realmente vendas?

Ligando cada conversa à sua origem. Quando o cliente clica num anúncio de «Enviar mensagem», o comercial (e o dono) deve ver de que anúncio veio e qual era a oferta. Assim, mais tarde, consegue comparar os anúncios pelo número de negócios fechados e não apenas pelo número de mensagens. Um anúncio que traz muitas mensagens e nenhum negócio pode sair-lhe mais caro do que um que traz menos mensagens, mas de clientes com intenção real de compra.

Como ter a empresa sob controlo quando está fora do escritório?

Tendo o sistema no bolso. Um único painel no telemóvel mostra-lhe as conversas abertas, quem está a tratar de cada cliente e em que fase está cada negócio. Não se trata de vigiar a equipa a cada minuto, trata-se de não precisar de ligar ao diretor comercial para saber como está a correr o dia.

4Se é o diretor comercial: como gerir a equipa para fechar mais negócios?

Transformando o trabalho de esforço individual num processo claro por onde passa cada cliente.

Um bom diretor comercial não depende da memória da equipa, depende de um sistema que lembra os comerciais do que têm de fazer e lhe mostra a ele o que está a acontecer.

Como distribuir os clientes pela equipa de forma justa?

Com distribuição automática, não manual. Quando é o diretor a distribuir os clientes à mão, a primeira resposta atrasa-se inevitavelmente e surgem as queixas do tipo «fulano fica sempre com os melhores clientes». A distribuição automática e equilibrada pelos comerciais disponíveis resolve os dois problemas de uma vez: cada cliente chega de imediato a um responsável e cada comercial recebe a sua parte justa.

Como podem vários comerciais trabalhar no mesmo número de WhatsApp?

Através de uma caixa de entrada partilhada. Em vez de cada comercial ter o seu número, a empresa trabalha com um único número, a que toda a equipa responde a partir das suas próprias contas, e cada conversa fica atribuída a um comercial concreto. O cliente vê sempre o número da empresa, e a empresa guarda todas as conversas mesmo quando a equipa muda.

Como acompanhar cada negócio sem ter de perguntar à equipa?

Dividindo o percurso do cliente em fases claras:

Quando o comercial move o cliente entre estas fases, vê num instante quantos negócios há em cada fase e onde se estão a acumular. Se tem dezenas de clientes em «Proposta enviada» e nada avança, sabe exatamente onde concentrar a formação da equipa.

Como avaliar o desempenho de cada comercial de forma justa?

Com dados, não com impressões. Quando todas as conversas estão num só sistema, o relatório de desempenho mostra-lhe, para cada comercial, quantos clientes recebeu, como responde e quantos negócios fechou. Isto protege o bom comercial de uma avaliação injusta e revela quem precisa de apoio ou formação, sem discussões.

Como passar um cliente de um comercial para outro sem perder nada?

Com notas internas e o histórico completo do cliente. Quando o comercial deixa uma nota para a equipa dentro da conversa (que o cliente não vê) e o colega consulta todo o histórico do cliente antes de responder, a passagem é fluida: sem perguntas repetidas nem promessas esquecidas.

5Quais são os passos práticos para aumentar as vendas da empresa?

Sete passos, por ordem, que pode começar a aplicar esta semana. Cada passo potencia o seguinte:

1. 1

   Junte todos os canais num só lugar

   WhatsApp, Instagram, Messenger e chat do site numa única caixa de entrada.

   Nenhuma mensagem se perde por ter chegado a um canal que ninguém abriu.
2. 2

   Unifique o número da empresa

   Um único número a que toda a equipa responde, em vez de números pessoais.

   Os clientes e as conversas continuam a ser da empresa.
3. 3

   Distribua os clientes automaticamente

   Cada cliente novo vai de imediato para um comercial responsável.

   Primeira resposta mais rápida e nenhum cliente sem dono.
4. 4

   Cubra as noites e os feriados

   Uma resposta automática inteligente que responde às perguntas frequentes e recolhe o pedido do cliente.

   O cliente recebe resposta no momento em que está interessado.
5. 5

   Divida o percurso do cliente em fases

   Um funil de vendas claro, da primeira mensagem ao fecho.

   Vê onde os negócios ficam parados.
6. 6

   Acompanhe quem perguntou e não comprou

   Reveja regularmente os clientes parados e envie-lhes um seguimento ou uma proposta.

   Recupera negócios que já davam como perdidos.
7. 7

   Analise os resultados todas as semanas

   Origem dos clientes, taxa de conversão e desempenho de cada comercial.

   Decisões baseadas nos seus números, não em palpites.

6A resposta automática com inteligência artificial aumenta as vendas ou afasta os clientes?

Aumenta-as, quando é usada no sítio certo. Uma boa resposta automática não tenta substituir a equipa comercial: cobre os momentos em que não há ninguém disponível, à noite, aos feriados e nas horas de maior pressão. Responde às perguntas frequentes com a informação real da sua empresa, como serviços, preços, horários e moradas, e depois passa a conversa a um comercial quando é preciso uma pessoa.

A grande diferença em relação ao «chatbot» tradicional de botões é que entende a pergunta do cliente nas palavras dele e não o obriga a escolher numa lista. E consegue tratar as mensagens de voz e as imagens que os clientes enviam com tanta frequência, que costumam estar entre as mensagens que mais demoram a ter resposta.

E, acima de tudo, deve conhecer os seus limites: perguntas médicas ou jurídicas específicas, ou qualquer pergunta para a qual não tenha uma resposta segura, devem passar para um comercial em vez de serem respondidas à sorte.

7Como voltar a vender a clientes antigos sem os incomodar?

Com campanhas de mensagens bem pensadas para clientes que já conhece, não com envios em massa ao acaso. Todas as empresas têm uma longa lista de clientes que perguntaram e não compraram, ou que compraram uma vez e nunca mais voltaram. Estes clientes são muito mais fáceis do que um cliente novo que não o conhece, porque já falaram consigo antes.

O segredo está em duas coisas: a mensagem deve estar ligada ao interesse real do cliente e não ser uma oferta genérica para todos, e deve ser enviada pelos canais oficiais, que protegem o seu número de bloqueios.

8Como é que o ITC-CRM o ajuda a pôr este sistema em prática?

O ITC-CRM é um sistema de gestão de conversas com clientes e de vendas, criado para empresas que vendem através de conversas e têm uma equipa a responder aos clientes. Transforma os passos anteriores, de conselhos no papel, num sistema que funciona todos os dias:

O ITC-CRM adapta-se a muitos setores que dependem de conversas para vender, entre eles:

✓Conclusão

Aumentar as vendas da empresa não começa no anúncio, começa no momento em que o cliente envia a primeira mensagem. Quando o dono vê o percurso completo e o diretor comercial gere a equipa com um sistema claro de distribuição, acompanhamento e fases, as mensagens que chegam hoje transformam-se em negócios e cada anúncio futuro passa a ser um investimento calculado. Comece pelos sete passos e, se quiser um sistema que os aplique por si desde o primeiro dia, experimente o ITC-CRM gratuitamente.