Resposta automática com IA
O assistente lê a conversa do cliente e responde em seu nome — na língua do próprio cliente e apenas a partir da informação da sua empresa. Não “aprende”; é alimentado com factos. A diferença entre as duas coisas é o assunto desta página.
Como funciona
Lê três fontes e mais nada: as suas notas, o perfil da sua empresa (nome, telefone, morada) e o seu catálogo de serviços com preços. Os preços vêm apenas do catálogo, para que um serviço nunca tenha dois preços diferentes.
Esta é a única regra que nenhuma nota pode anular. Se a informação não for sua, diz que vai confirmar e que um colega dará seguimento.
As suas notas — o campo essencial de todo o sistema
O que escreve no campo de factos não é contexto que ele possa consultar. É um conjunto de instruções vinculativas que se sobrepõem ao seu estilo predefinido.
Todos os passos que as suas notas não descreverem acabam em “Vou confirmar e um colega dará seguimento.”
Isto aconteceu mesmo: as notas de uma empresa diziam apenas “pede-lhe imediatamente o número de telefone e o email”. Foi exatamente o que fez — e, depois de os ter, nada lhe dizia o que vinha a seguir, por isso encerrou a conversa com essa frase.
A solução: escreva um percurso completo — o que diz a primeira resposta, o que acontece depois de cada passo concluído, para que serve a conversa e quando deve passar para uma pessoa.
Quatro formas de o alimentar
| Botão | Indicado para |
|---|---|
| Analisar as minhas conversas e sugerir factos | Empresas que estão connosco há algum tempo |
| Importar o histórico do WhatsApp do dispositivo ligado | Quem ligou por QR — a forma mais simples |
| Importar conversas de outra aplicação | Quem chega de um sistema anterior |
| Analisar o site da empresa | Toda a gente |
As conversas antigas contêm erros da equipa e preços desatualizados. Num arquivo real encontrámos “1.200 $” e “1.200 libras” para o mesmo serviço, e três preços diferentes para um mesmo ano letivo. Guardado automaticamente, isso teria ensinado o assistente a mentir com confiança.
Quando responde?
- Sempre — responde a todas as mensagens.
- Fora do horário de trabalho — apenas à noite e em feriados, e cala-se assim que o primeiro membro da equipa regressa. Lê os turnos e as ausências reais, não um relógio fixo.
- Personalizado — os dias e as horas que definir.
Nunca perde o cliente que escreve às duas da manhã, e nunca compete com a sua equipa durante o dia.
Passar para uma pessoa
A primeira mensagem que uma pessoa escreve numa conversa interrompe de imediato a resposta automática e regista uma nota interna. O cliente nunca vê duas respostas à mesma pergunta.
Também pode forçar a passagem após um determinado número de mensagens do cliente. E mesmo que receba instruções em sentido contrário, não divulga um número de contacto antes do momento da passagem — isso é imposto no código, não no texto: o texto convence, o código impede.
Porque está em silêncio? — verifique por esta ordem
Cada um destes pontos impede a resposta por si só. Não salte nenhum:
- O interruptor geral da empresa está ativo.
- A resposta automática está ativa para esta conversa em concreto — as conversas mais antigas do que a definição de “inscrição automática” ficam desativadas, e um único botão ativa-as todas.
- A hora está dentro da janela (modo, horário, turnos).
- O limite mensal não está esgotado.
- A última mensagem da conversa é do cliente, e não sua.
- WhatsApp oficial: a janela de 24 horas está aberta.
Texto, mensagens de voz (transcritas e depois respondidas pelo seu conteúdo) e imagens (lidas diretamente). Responde na língua da mensagem recebida, seja qual for a língua do seu sistema.
Respostas automáticas de má qualidade no WhatsApp geram queixas, que baixam a classificação de qualidade do seu número junto da Meta, o que reduz os seus limites de envio. Leia você mesmo as primeiras dez conversas depois de a ativar. Não a deixe sozinha no primeiro dia.