Respuesta automática con IA
El asistente lee la conversación del cliente y responde en tu nombre, en el idioma del propio cliente y únicamente a partir de la información de tu empresa. No «aprende»: se le aportan datos. Toda esta página trata sobre la diferencia entre esas dos cosas.
Cómo funciona
Lee tres fuentes y ninguna más: tus notas, el perfil de tu empresa (nombre, teléfono, dirección) y tu catálogo de servicios con los precios. Los precios salen solo del catálogo, de modo que un mismo servicio nunca tiene dos precios distintos.
Esta es la única regla que ninguna nota puede anular. Si la información no es tuya, dirá que lo consultará y que un compañero se pondrá en contacto.
Tus notas: el campo clave de todo el sistema
Lo que escribas en el campo de datos no es información de fondo que pueda consultar. Es un conjunto de instrucciones vinculantes que prevalecen sobre su estilo por defecto.
Todo paso que tus notas no describan acaba con un «Lo consulto y un compañero se pondrá en contacto».
Esto ocurrió de verdad: las notas de una empresa decían únicamente «pide su número de teléfono y su correo de inmediato». Hizo exactamente eso y, una vez los tuvo, nada le indicaba qué venía después, así que cerró la conversación con esa frase.
La solución: escribe un recorrido completo: qué dice la primera respuesta, qué pasa después de cada paso que completa, para qué sirve la conversación y cuándo hay que pasarla a una persona.
Cuatro formas de aportarle información
| Botón | Ideal para |
|---|---|
| Analizar mis conversaciones y proponer datos | Empresas que llevan tiempo con nosotros |
| Importar el historial de WhatsApp del dispositivo vinculado | Cualquiera que se haya conectado por QR: lo más fácil |
| Importar conversaciones de otra aplicación | Cualquiera que venga de un sistema anterior |
| Analizar el sitio web de la empresa | Todo el mundo |
Las conversaciones antiguas contienen errores del personal y precios desfasados. En un archivo real encontramos «1.200 $» y «1.200 libras» para el mismo servicio, y tres precios distintos para un mismo curso académico. Guardado automáticamente, eso habría enseñado al asistente a mentir con seguridad.
¿Cuándo responde?
- Siempre: responde a todos los mensajes.
- Fuera del horario laboral: solo por la noche y en festivos, y se calla en cuanto vuelve el primer miembro del equipo. Tiene en cuenta tu cuadrante real de turnos y ausencias, no un horario fijo.
- Personalizado: los días y las horas que tú definas.
Nunca pierdes al cliente que escribe a las dos de la madrugada y nunca compite con tu equipo durante el día.
Pasar la conversación a una persona
El primer mensaje que escribe una persona en una conversación detiene la respuesta automática de inmediato y deja una nota interna. El cliente nunca ve dos respuestas a una misma pregunta.
También puedes forzar el traspaso después de un número determinado de mensajes del cliente. Y aunque se le indique lo contrario, no facilitará un número de contacto antes del punto de traspaso: eso está garantizado en el código, no en el texto; el texto persuade, el código impide.
¿Por qué no responde? — comprueba en orden
Cada uno de estos puntos basta por sí solo para impedir la respuesta. No te saltes ninguno:
- El interruptor general de la empresa está activado.
- La respuesta automática está activada para esta conversación en concreto: las conversaciones anteriores al ajuste de «alta automática» quedan desactivadas, y un solo botón las activa todas.
- La hora está dentro de la ventana (modo, horario, turnos).
- El límite mensual no está agotado.
- El último mensaje de la conversación es del cliente, no tuyo.
- WhatsApp oficial: la ventana de 24 horas está abierta.
Texto, notas de voz (las transcribe y responde a su contenido) e imágenes (las lee directamente). Responde en el idioma del mensaje entrante, sea cual sea el idioma de tu sistema.
Unas respuestas automáticas deficientes en WhatsApp provocan quejas, las quejas bajan la calificación de calidad de tu número en Meta y eso reduce tus límites de envío. Lee tú mismo las diez primeras conversaciones después de activarla. No la dejes sola el primer día.