Как обучить ИИ отвечать вашим клиентам — пошаговое руководство
В первый день ИИ-ассистент ничего не знает о вашем бизнесе: ни цен, ни адреса, ни того, как вы приветствуете клиентов, ни того, когда передавать клиента команде. Обучить его — ваша задача, и это занимает около получаса. В этом руководстве подробно описано, как обучить ИИ в ITC-CRM, чтобы он отвечал клиентам точно, на их языке и в вашем стиле.
Не включайте автоответы для всех клиентов до обучения. Необученному ассистенту не из чего отвечать: почти каждый диалог он завершает фразой «с вами свяжется коллега», и клиент уходит.
Почему сначала обучение
Ассистент ITC-CRM не «учится сам» в интернете и не угадывает. Факты даёте ему вы, и отвечает он только на их основе. Это делает его безопасным: он никогда не придумает цену, дату или обещание. Но это также значит, что его ответы ровно настолько хороши, насколько хороша информация, которую вы ему дали.
Что читает ИИ
| Источник | Что туда писать |
|---|---|
| Информация о бизнесе | Услуги, часы работы, адрес, условия записи или бронирования, частые вопросы клиентов с ответами. |
| Инструкции поведения | Что и когда он делает: с чего начинает, что спрашивает, когда передаёт диалог сотруднику и чего никогда не говорит. |
| Услуги и цены | Каждая услуга с ценой и деталями (срок, рассрочка, сертификат…). Цены читаются только отсюда, поэтому у одной услуги не бывает двух цен. |
| Профиль компании | Название, телефон и адрес из настроек компании. |
Обучение за 8 шагов
- Опишите свой бизнес. Короткие точные строки: что вы продаёте, кому, где, когда работаете, как записаться, способы оплаты. Добавьте 10–20 самых частых вопросов клиентов с вашими ответами.
- Опишите весь сценарий диалога. Что говорится в первом ответе, что он спрашивает дальше, что делает после ответа клиента, цель диалога (запись, визит, звонок) и точные случаи, когда нужно передать клиента команде. Каждый неописанный шаг заканчивается фразой «с вами свяжется коллега».
- Добавьте услуги и цены в список услуг, а не в заметки, чтобы цены не расходились.
- Дайте ему прочитать ваш сайт. Анализ сайта компании превращает ваши страницы в черновик информации о бизнесе.
- Дайте ему прочитать прошлые переписки. Анализ переписок с предложениями, загрузка истории WhatsApp с привязанного устройства или импорт чатов из прежнего приложения — самый быстрый способ перенять то, как на самом деле отвечает ваша команда.
- Проверяйте каждый черновик перед сохранением. В старых чатах есть ошибки сотрудников и устаревшие цены. Удалите неверное, исправьте устаревшее и сохраните.
- Добавьте файлы для отправки в медиатеку ИИ: прайс-листы, буклеты, геолокацию, фото — с понятным описанием, когда отправлять каждый файл.
- Выберите, когда он отвечает: всегда, только когда никого из команды нет на смене, или в заданные дни и часы. «В нерабочее время» — лучший вариант для начала.
Слабая и сильная заметка
| Слабая | Сильная |
|---|---|
| Спроси номер телефона клиента. | Первый ответ: поприветствуй, ответь на вопрос одним-двумя предложениями, затем попроси номер с кодом страны, чтобы команда прислала подробности. Получив номер, поблагодари одним предложением и спроси, какая услуга интересует и когда клиент хочет начать. Если просит скидку, возврат или руководителя — передай команде. |
| У нас хорошие цены. | Оплата: наличными на месте, банковским переводом или картой. Рассрочка для курсов дольше 3 месяцев. Никогда не подтверждай скидку; скажи, что команда проверит. |
Проверка перед включением
- Включите общий переключатель компании, но оставьте автоматическое подключение новых диалогов выключенным.
- Со своего телефона напишите своему бизнесу в WhatsApp, Instagram или Messenger.
- Во входящих включите автоответ только для этого диалога.
- Спросите то, что спрашивают реальные клиенты: цены, адрес, запись, сложный вопрос, вопрос на другом языке; отправьте голосовое сообщение и фото.
- Если ответ неверный или расплывчатый, исправьте информацию или инструкции и проверьте снова.
- Когда ответы вас устраивают, включите автоматическое подключение для всех новых диалогов.
Первое сообщение сотрудника в диалоге сразу останавливает автоответ в этом диалоге, поэтому клиент никогда не получит два ответа на один вопрос.
Частые ошибки
- Инструкции в одну строку вроде «спроси номер»: он выполнит и дальше не будет знать, что сказать.
- Цены в заметках и в списке услуг с разными значениями.
- Сохранение импортированного черновика без проверки — так он уверенно усвоит старые ошибки.
- Включение для всех в первый же день без единого тестового диалога.
- Отсутствие обновлений, когда меняются цены, даты или акции.
Вопросы
Сколько времени занимает обучение ИИ?
Около 30 минут для хорошей первой версии: 10 минут на информацию о бизнесе, 10 — на сценарий и услуги, 10 — на проверку. Затем понемногу улучшайте его каждую неделю по реальным диалогам.
Учится ли он сам со временем?
Нет. Сам по себе он не меняется. Вы улучшаете его, обновляя информацию и инструкции или заново запуская анализ переписок.
Придумает ли он ответ, если не знает?
Нет. Если информации нет в том, что вы дали, он скажет, что уточнит, и что с клиентом свяжется коллега.
На каких языках он отвечает?
На языке клиента, на каком бы языке вы ни написали заметки. Он также понимает голосовые сообщения и изображения.
Можно ли остановить его в любой момент?
Да — для одного диалога или для всей компании, одним переключателем.